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うーむ。論理的に考えるなら、２８７９個の販売数のうち、１２０７件の問合せがあって、さらにそのうち８０７件も破損を確認できたのなら、あまりにも発生件数が多いのだから、確率の低い現象で発生した類ではなく、明確にどこかに物理的な原因がある可能性の方が高いだろうと想定はできる。
物理的な複数の可能性の検証には時間がかかるハズにも関わらず、「短期間」で「原因を特定できなかった」と結論付けするのは、あれかな、単に時間を含めたコストの問題などを邪推してしまう。
要は、お金なり時間なりなんでもいいけど、とにかくコストをかけて原因を究明するより、原因はわからなかったけど責任はとります、と、さっさと返金・交換対応をしてしまった方が最終的にコスト・時間をかけずに解決できると判断したのかなぁと(一種の損切りの考え)。
原因がわからないってことは、どんな対応をとったとしても、当然、再発する可能性は残ったままになりますから、本来はそこに関してはネガティブな印象になる。
いや別に「対症療法」が悪いと言っているわけではないですよ。あくまでケースによる印象の話で、現実的にとるべき選択肢は、それはそれ、これはこれ、ですから。
一方で客によっては返金・交換対応自体の速さからポジティブな印象を受けることもあり(信用や心理的問題の対処というべきか)、コスト的な損得に限らずそういうのも総合的に考えると決してその選択肢はマイナス要素だけではない、ってのがある。
ただし、当然、印象ってのは個人によりますから、あくまで「受けることもある」ってだけで、受けない場合もありますから、万人に向けた良対応というわけではない(逆に言えば確たる正解があるわけでもないですけどね。どこまで「損」を抑えるかの判断になりがちだろう)。
現に自分は第三者なのでその辺に対してはそもそも無関係で、単に論理で考えると、なんでこんなに「短期・早い」結論を出しているんだ？ という部分がとにかくひっかかったわけです。
コストはかかるけど客への対応と、再発防止のための原因の特定対応は別のラインで動かすのが理想なのに、良くも悪くも時間等を優先して一緒くたに幕引きしようとしている印象を自分の場合は受けてしまった。
下記関連を見る限り、自分と同様の考えないし印象を受けた方は他にもいるようですね。
仮に割合的に発生件数が少なかったのならまだわかる(飲み込める)んですけどねぇ・・・。やっぱりここはモヤモヤする(のと、個人的に知的好奇心で原因を特定してほしい)。
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